6种方法实现客户服务和创造终身客户

所有的人，包括我们称为“顾客”的人，都倾向于通过故事来记住我们生活中发生的事情。对于任何努力建立客户关系和忠诚度的公司来说，这意味着:仅仅是令人满意的客户服务，当一切都“很好”但并不特别时，可能还不足以让自己在客户的记忆中留下不可磨灭的印象。为了做到这一点，你需要提升自己，至少在与客户的一些互动中，以一种真正令人难忘的方式让他们“赞叹”。

那么，什么是“哇体验”呢?它是指为顾客提供的服务超越了基本的期望，并以一种创造性的、意想不到的方式来实现。这样的体验很可能会与客户产生情感上的联系，并将留在客户的记忆中，同时也会通过社交媒体与客户的朋友、家人、同事甚至其他人热情地分享。

创建“哇”时刻的行为，以及被组织授权这样做的感觉，可以激励参与其中的员工，并成为提高团队合作、员工保留和全公司士气的强大工具。

这里是如何做到这一点，六个简单的步骤。创造这些时刻可以使你的商业模式的可持续性以及你的团队的员工的参与度变得与众不同。

这一步比其他任何一步都重要。如果你的员工总是“需要一点时间与经理沟通”，或者不得不担心自己越权了，你就无法释放他们的创造力和自由裁量的努力。

Herve Humler,丽思卡尔顿酒店公司的共同创始人,有著名的建立强烈的顾客忠诚度通过“哇”客户服务,说公司的员工“总功率,我们所有的资源组织,创建这些时刻,这些故事,在他们自己的,而不需要提出申请,无需涉及管理,而不需要担心他们太过分了。花在编写这些故事上的时间并不是占用他们的工作时间;这段时间是他们的工作。”

仔细看看当员工为你的客户付出额外的努力时，你会有什么反应。你可以通过惩罚员工的行为来表达你的不满，理由是他们为客户提供的额外帮助占用了额外的时间，降低了员工(狭义的)的生产力，或者你可以庆祝和赞扬他们的行为。选择权在你，它将使一切不同。

这意味着回答一个问题或满足一个顾客甚至没有说出来的需求或愿望——可能因为他们害羞，他们不想显得无知，或者他们不知道你能帮助他们到什么程度。用Ritz-Carlton酒店公司的术语来说，就是要努力“服务于甚至是未表达的需求和愿望”。前瞻性的客户服务是创造魔兽世界最有效的方式之一。

一个忙着打电话的顾客是不会喜欢被打扰的，不管他的本意是什么。那些还在习惯提供“哇”服务的新员工是最有可能的冒犯者。一定要确保，如果他们在早期尝试中失败了，你可以温和地让他们恢复状态，这样你就不会在下一次再次尝试的时候完全地关闭他们，而实际上wow是合适的。

它们也可以通过与客户进行有同理心的、令人难忘的对话，或建立情感联系的对话，以微小的方式创建。例如，Zappos的员工努力在每一个电话上建立联系，通过一些相对平常的事情(爱宠物)或者戏剧性的事情(一个更严肃的共同兴趣/关注)，这些事情都是基于员工从客户那里获得的线索。

虽然鼓励和授权可以走很长一段路，帮你自己一个忙，如果可以的话，从正确的原材料开始。在你的招聘和招聘工作中，一定要把重点放在识别和招聘那些在机会出现时乐于为客户服务、令客户惊叹的潜在员工上。这些人是热情、同理心、团队合作、责任心和乐观的典型。

标签：

版权声明：本文由用户上传，如有侵权请联系删除！