银行网点服务新标准 产品规格不再迷雾重重

银行网点提供新的标准产品规格，不再雾里看花。

5日上午，国家质量监督检验检疫总局、国家标准委员会联合中国人民银行召开新闻发布会，发布《银行营业网点服务基本要求》等9项国家金融标准。国家标准委员会主任田表示，新标准将从6月1日起正式实施。

九项国家财务标准分别为：《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》、《金融租赁服务流程规范》。

据了解，国家标准《银行营业网点服务基本要求》规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等基本要求。并提出了咨询引导服务、自助服务、柜面服务、金融服务和智能服务等五类服务功能分区和具体要求。结合《银行营业网点服务评价准则》标准，提出了94项具体评价指标。其中69项为基本指标，包括网点为缓解和避免顾客排长队应配备的功能设施和工作措施，这是所有网点应满足的基本要求；25项为差异指标，包括根据客流情况灵活调度营业网点、设置灵活的柜台或服务窗口等。为各网点实现差异化服务提供指导。

003010明确产品手册应列出36个实质性要素，如适合的客户群体、服务费、预期收益、风险分析等。让买家更全面、客观地了解银行产品的用途、收益和风险，以“清晰、透明、统一、规范”的产品手册形式向客户呈现“看不见、摸不着”的银行产品，充分保障客户的知情权。该标准还对产品凭据、预期收入、服务成本及其变化周期等方面做了详细规定，让购买者能够及时掌握产品凭据的更新状态和预期收入、服务成本的变化情况。

003010给出客服中心关键岗位人员配置比例建议，其中组长与客服代表比例为1/8-1/15。103010提出了服务接通率、服务水平、平均响应速度等关键评价技术指标的量化计算体系。

003010、《银行业产品说明书描述规范》等其他四项国家标准分别规范了结果评估方法及应用、融资租赁服务申请及租赁后管理、客服中心服务外包程序。

田指出，金融服务国家九项标准是支持供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范。新标准的发布实施，将进一步规范金融机构的管理和服务行为，对提升金融服务供给质量和效率，实现金融机构与消费者之间的信息有效传递，维护消费者合法权益将起到非常重要的作用。

中国人民银行副行长范一飞表示，包括今天发布的9项国家金融标准，中国人民银行已发布53项国家金融标准和126项金融行业标准，涉及征信、统计、支付清算等。近年来，为落实国家标准化改革要求，不断丰富和完善银行业标准体系，通过加强服务、公益、民生标准建设，引领和提升金融业活力和服务管理水平。

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